Finalmente, después de 3 arduos meses, logré conseguir un nuevo lugar donde vivir. Digo arduos porque no tuve mejor (peor) idea que hacer las búsquedas usando mi iPad, y lo que me encontré me forzó muchas veces a abrir el portátil (lo que me impide relajarme en el sillón, como si estuviera leyendo una revista).
En España hay sólo un puñado de apps especializadas (en realidad, sólo 3): Idealista, Fotocasa y pisos.com. También está la web adaptada para dispositivos móviles de Habitaclia (que es lo que más usé).
Me quedé pensando si el hecho de que el sector inmobiliario de España ignore lo móvil se debe a que están muy golpeadas por la crisis y no tienen presupuesto, o es por simplemente por falta de visión y desconocimento del crecimiento exponencial del uso de dispositivos no-desktop.
En fin. Vuelvo al tema.
Si bien cuando necesito algo soy La Usuaria Típica (no leo, me da pereza esperar, no tengo paciencia, etc), no puedo evitar hacer ahora esta reflexión y análisis a posteriori sobre la experiencia de usuario que tuve .
Como resumen, me he reafirmado en mi creencia que la experiencia del usuario no depende de lo bonito, ni de lo molón. Y de cuál es realmente nuestro rol como diseñadores de UX.
Aún a pesar de que mis raíces están en diseño gráfico, la verdad es que no podría decir de qué color son las webs, o cuál ofrece qué funcionalidad. Recuerdo los nombres simplemente porque hay 3 o 4 y las tuve que usar a todas una y otra vez – a pesar de la mala experiencia- para intentar encontrar un lugar donde vivir.
Lo que recuerdo tras 3 meses de búsqueda es:
- la frustración enorme que sentí al tener que esperar que se cargara una página (usando wi-fi!)
- las innumerables veces que he tenido que hacer tap dos o tres veces (o más) en un objeto para que se hiciera lo que sea se suponía debía hacer – o hiciera algo, cualquier cosa.
- el enojo (sí, enojo) con Idealista (que se supone tienen una buena UX), y su aplicación nativa iPad que
- no es capaz de encontrar nada en el mapa que no sea usando la geolocalización (NB: no, Idealista, no se hacen todas las búsquedas cuando estás perdido en un pueblo o un barrio. Ya sabes donde quieres ir. Las búsquedas se hacen en el sofá, en un bar, no en tu coche. Especialmente no cuando la mayoría de propietarios (o agencias) escogen ocultar la dirección exacta!)
- no recuerda mis historial de búsquedas
- tiene un contenido completamente orientado a ciudades
- la atroz calidad de las fotos. Me he reído hasta el calambre con el blog Terrible Real Estate Agent Photos. Lo que me he encontrado en mis búsquedas es igual o peor – tanto que estoy tentada en hacer la versión vernácula.
Alguien debería contarles a los profesionales del sector que una foto de una pared pintada de rosa con muebles marrones desvencijados no es atractiva. Ese alguien debería ser la empresa online, cuyo contenido depende de los agentes inmobiliarios. Deberían tener un libro de estilo, unos estándares mínimos. Y como dice el viejo dicho inglés «garbage-in, garbage-out» (entra basura, sale basura) - la falta de información detallada o precisa sobre la ubicación. Llegué a encontrarme con un anuncio de una propiedad que en el título decía un pueblo, la dirección de la casa estaba en otro, y en el texto de detalle de la casa, en un tercero. Supongo que cuando uno busca un piso en Barcelona, Madrid o cualquier otra ciudad grande esto no importa tanto, pero cuando uno busca en una región y es flexible en cuanto a pueblos, la búsqueda se convierte en un infierno. Lo cual me lleva al siguiente punto…
- la orientación a búsqueda en ciudades, sin considerar que los pueblos son más baratos y una opción razonable para muchos en tiempo de crisis (bien por ahorro, o bien por salir del agobio de la ciudad y encontrar paz y calma).
- el ocultar a propósito la verdadera ubicación para atraer contactos es una mentira de patas muy cortas. La urbanización Pepito, colgada de la ladera de una montaña, sin transporte público, ni residentes fijos y al lado de una autopista no es la ciudad más próxima, llena de servicios. Barriadas a 10 minutos de la ciudad no es el centro de la ciudad.
- la falta de detalles. La calefacción es un buen ejemplo. Todas las webs o apps que mencionan el tema se limitan a «Calefacción: sí». No te dice si es eléctrica (carísima), butano (muy inconveniente), gasóleo (contaminante y cara), gas natural o leña. En zonas más frías, calentar una casa con algunos tipos de combustible pueden costar casi el 50% del alquiler mensualmente!. Pero no, nadie se para a pensar en el usuario. Y no es que ocultar la información le representará un ahorro o ganancia a la empresa.
El espacio exterior es otro: Una terraza no es un balcón donde ni entran sillas. Un jardín no es un espacio minúsculo con tres gajes de hierba, donde sólo caben 3 macetas. - envío de mensajes que nadie responde. Sé que el sistema funciona, porque algún que otro agente respondió, y sólo uno respondió al instante desde su móvil (fuera de horas de trabajo!). Trabajé con una inmobiliaria, y sé que una cartera de clientes es lo más importante para el éxito. ¿No era que estamos en crisis, y que cada venta/alquiler/potencial cliente cuenta?
- Envío de búsquedas por email que no se corresponden a los filtros que había aplicado.
Podría seguir un rato muy largo, pero me quedo con que la sensación que mi experiencia de uso tiene (tuvo) poco (o nada) que ver con el diseño visual, o funcionalidades «molonas» como «Ideas de decoración» o «Radar» (Fotocasa) o «Geolocalización» (Idealista).
La experiencia atroz de usuario tiene que ver con:
- pésimo contenido
- funcionalidades básicas que no cumplen expectativas (recomiendo leer sobre el modelo Kano)
- pésima atención al cliente (por parte de los anunciantes)
- pésimo funcionamiento en dispositivos móviles – y regular en desktop (por ejemplo, emergentes que son imposibles de navegar, carruseles con fotos que no ofrecen ampliación, o fotos sueltas que requieren ser vistas una a una), etc.
(Y sigo sin mencionar «los bonitos diseños»…)
Experiencia de usuario digital es usualmente todo lo demás:
- es la sensación de confianza que transmite el contenido. Booking.com se toman el trabajo de controlar la calidad de las fotos, los textos. Esto los separa de las empresas online que son meros receptáculos de contenido de otros.
- es la relevancia y precisión del contenido
- es la atención al cliente – durante y después de la búsqueda
- es no tener que sufrir para conseguir que lo más básico funcione, mientras nos tiran promesas de funcionalidades «molonas» que no nos sirven para nada
A menudo, poco podemos hacer para solucionar estos puntos. Sólo podemos (o nos dejan) limitarnos a hacer que la web/app sea bonita y funcione bien. Pero si sólo hacemos esto, somos «diseñadores gráficos». No somos diseñadores de UX.
Un UXer pelea hasta más no poder que su cliente tome en cuenta desde el copy, la calidad y relevancia del contenido, y busca maneras de ayudar al cliente de todas las maneras posibles – al mismo tiempo que consigue que el usuario clique en la llamada a la acción y sea un contacto viable, no un usuario frustado que no encuentra lo que necesita.
Y esta es la lucha real que tenemos los que hacemos UX: que no nos encasillen en «pintar y colorear», saber cómo pelear la lucha por un lugar en la mesa donde se toman decisiones, que entiendan que «empaquetamos» el producto para que sea ventajoso tanto para la empresa como para el cliente.
Me encantaría charlar con gente que trabaja en UX en este sector, y conocer más de las limitaciones, problemas, frustraciones e ideas que tienen para hacer que UX tenga el lugar que corresponde.
5 comentarios en “Reflexión sobre interacción, diseño visual y experiencia de usuario”
Hola Gaby,
Soy Catia Batista, responsable del equipo UX de idealista.com. He leído detenidamente tu post y ante todo te quiero agradecer el detalle de tu análisis, y que hayas usado tan intensamente nuestra app (especialmente). Quería valorar algunos puntos que has comentado por aclararlos y ayudar a tus lectores a tener más luz sobre nuestra app.
Hasta hace unas semanas la app de idealista.com permitía buscar por un punto exacto bien fuera cerca de donde estuvieras o escribiendo el nombre de una calle, ciudad o pueblo, pero te devolvía los resultados alrededor de ese punto hasta un máximo de 10km de radio. Eso te permite buscar independientemente de que dónde estés o trastear tranquilamente desde tu sofá. Sin embargo en los test de usuarios que hacemos constantemente algunos se liaban porque no mostraba exactamente todos los inmuebles en esa ubicación y nos dimos cuenta que los usuarios tampoco entendían ese concepto de “x” km de radio. Tras analizar los resultados de los focus realizados con usuarios hemos permitido en la última actualización (que ya tienes disponible) la posibilidad de navegar con la misma segmentación que tenemos en la versión web. además la nueva versión también te recuerda las búsquedas y te permite guardarlas (las verás sincronizadas con la web)
Qué razón tienes sobre las fotos! Es nuestra obsesión, y no puedo estar más de acuerdo contigo en la importancia, critica para mí, de que los anunciantes suban buenas fotos. Hemos hecho guías y tutoriales a los anunciantes de como hacer buenas fotos y videos (p.e. http://www.idealista.com/info/mejorar-foto-video). Insistimos constantemente a nuestros usuarios que nos envíen fotos si el anuncio no las tiene, o que nos manden buenas fotos si vemos que las que hay no son de la calidad que esperamos. Fíjate qué importancia le damos que movemos al final del listado los anuncios sin foto (a no ser que sean del propio día). Con los profesionales hacemos más de 70 cursos al año sobre cómo hacer buenas fotos y vídeos y tenemos fotógrafos que colaboran con idealista para que los usuarios puedan disponer de un servicio de fotografía profesional para sus anuncios. Hacemos todo lo que podemos y más!
Sobre la localización, revisamos cada uno de los inmuebles para asegurar su dirección exacta pero el anunciante siempre puede elegir si quiere o no mostrarla y no podemos obligar a que un usuario muestre dónde está la vivienda en contra de su voluntad. La mayoría de los anunciantes lo hacen -y nosotros insistimos de la importancia de dar toda la información posible- pero algunos prefieren ocultarla por cuestiones de seguridad. Y aunque preferiríamos que todos los anuncios tuvieran la dirección exacta no podemos menos que respetar la decisión del que publica el inmueble en este tema.
Ya estamos trabajando en un proyecto para incentivar la respuesta rápida -lo más inmediata posible- de los anunciantes, y en cada reunión con un cliente o un particular les insistimos de la importancia de ser ágiles en la respuesta. Sabemos que quien responde en la primera hora tiene muchas más opciones de cerrar el acuerdo que los que tardan más, y al igual que en el tema de las fotos, nos ponemos incluso pesados con este tema. Nunca nos cansaremos de insistirles en la rapidez en la respuesta y en la importancia de las fotos.
Perdona si la respuesta ha sido demasiado larga pero quería dar más claridad a algunos puntos que habías puesto en tu post. De nuevo quiero agradecerte que nos hayas usado tan intensamente y esperamos seguir mejorando la app para cuando vuelvas a tener necesidad de ell 🙂 Nos encantaría poder conocerte y hablar más sobre ux, usabilidad, métricas… Si te apetece quedar un día y venirte por la oficina estás más que invitada!
Un saludo
Cátia Batista
Hola Cátia,
Muchísimas gracias por tomarte el tiempo para escribir una respuesta tan interesante, y (no sé como se dice en castellano), insightful. Me ha encantado poder tener en la misma página las dos visiones, y entender los esfuerzos enormes que estás haciendo.
Me ha encantado ver que tanto tu y tu equipo en Idealista, como José Manuel (@jmmerinom), Director Técnico de Habitaclia, están luchando contra viento y marea para crear la mejor experiencia de usuario posible.
Soy plenamente consciente de los esfuerzos educativos de Idealista (de hecho, os tengo como referencia y os he usado en varias ocasiones para enterarme sobre cómo vender, comprar, alquilar!). Y da muchísima pena reforzar la sospecha que tenemos un nivel de profesionalidad bajísimo en el mundo de la inmobiliaria – con contadas y gloriosas excepciones.
Y sé lo que frustra querer cambiar, y no poder – por mil razones. Me pasa en mi trabajo. Pero sigamos adelante, que lo nuestro es una maratón, paso a paso, con mucha paciencia, ilusión y ganas.
Y desde ya, apenas esté por Madrid os vengo a visitar! (lo mismo va a ti si vienes a Barcelona!)
Hola Cátia y Gaby,
somos la inmobiliaria que definitivamente ha logrado encontrar vivienda a Gaby (o eso parece ser, jejeje). Sí, sí, os saludo a ambas ya que idealista es uno de los portales inmobiliarios en el que nos publicitamos y por que Gaby es clienta nuestra.
He leído vuestros post y sintiéndolo mucho, y como ya venimos quejándonos desde hace mucho tiempo desde el sector inmobiliario, creo que no podréis mejorar ciertos aspectos de vuestra UX (término que no logro entender, aunque intento interpretar, puesto que no soy del ramo) hasta que no hagáis pagar, como ya lo hacéis, a particular para publicar sus anuncios.
No todo vale por un buen posicionamiento SEO. El tráfico que conseguís dejándo publicar gratuitamente a particulares os lleva a todo eso, deficiencia en los anuncios, direcciones no informadas, fotografias horribles; en resumen, desconfianza en el usuario buscador.
Apostad por un medio de pago y veréis como el resultado mejora. Ayudad a quién os da en gran parte de comer (cierto es que el particular también lo reclutáis a posteriori con ofertas de posicionamineto de su anuncio, cartelería, etc…) y veréis como la experiencia mejora para el cliente buscador.
Si las transacciones se hicieran entre profesionales estoy convencidísimo de que el resultado mejoraría. ¿O dejarías que un mecánico de coches te extrayese una muela? Y que quede claro que con esto no pretendo un monopolio de los agentes inmobiliarios pero sí que todos compitiéramos en igualdad de condiciones.
Saludos y hasta pronto a las dos.
Toni Díaz.
Hola Toni,
Interesante debate. No tengo suficiente información o conocimiento para opinar sobre la relación web-agencia, pero sí te puedo contar que (tal como lo conté en mi post), sufrí mucho el pésimo servicio al cliente de las inmobiliarias contactadas – con excepción de dos: la tuya y otra.
Con respecto a las fotografías, lamento decirte que el nivel pésimo al que me refería eran todas fotos en anuncios publicados por agencias.
Es curioso encontrar las mismas fotos colgadas por varias agencias. Esto me indica que deben los propietarios quienes las hacen y distribuyen a varias agencias.
Lo que no he encontrado aceptable es que las agencias publiquen esas malas fotos. Y luego, las webs vuelven a dejar pasarlas.
Creo, en definitiva, que esto no se arregla por una sola parte. Debe ser un esfuerzo conjunto de agencias y webs.
Gracias por participar!
PD: la casa la encontré usando Habitaclia…
Gaby, having gone through a similar phase of flat-hunting (albeit for apartments in a small city), I wholeheartedly second your comment about the photographs.
More often than not, and especially when compared to prime examples like AirBNB, many pictures serve poorly when trying to get an idea of dimensions, brightness and distribution of a property. Not surprising, the cases where a floor plan was provided were moments of rare delight.
Other than that, I found many pictures to be detrimental to the alleged objective of the listing: attracting potential tenants, simply because they fail to convey a first indication of how it would be to live there (bad quality shots, pictures with messy interior of the current tenants, missing angles).
In terms of UX, a big flaw in our experience was the limited cross-channel consistency. After my partner continued to scour the web presences of the companies you mention, I tried in parallel via their iPad apps (on the sofa of course). As seen in apps of other sectors that have search functionality, the lack of a full list of filters hindered the utility of some. More importantly however, was the inaccuracy of e-mail alert contents: After a few months of checking all those websites every day (the good offers go fast), we had grown tired and the e-mail alert could have provided relief. Alas, it didn’t.