Como diseñadores e investigadores, trabajamos para reducir la frustración de los usuarios de nuestro producto o servicio, pero ¿qué tan buenos somos para reducir nuestra propia frustración?
Hay muchas maneras de lidiar con la frustración, pero me gustaría compartir las estrategias que he aprendido durante los últimos 20 años y que comparto con las personas a las que asesoro. Nos ha dado resultados satisfactorios, y espero que pueda ayudarte a ti también.
Entender es Clave
Los diseñadores e investigadores a menudo nos enfrentamos a problemas y limitaciones que no podemos eliminar. Lo que debemos hacer es entender estas limitaciones (lo que no podemos cambiar o controlar) y trabajar alrededor de ellas para encontrar una solución viable.
Cuando lidiamos con frustración, lo primero es salir de la queja y tratar de entender para poder tomar acción positiva. El conocimiento que adquirimos es lo que necesitamos para empezar a idear soluciones. Este conocimiento nos da una nueva visión, más positiva, sobre el desafío y permite que liberemos nuestra creatividad. Aunque estoy muy lejos de ser una persona estoica, me ha resultado muy útil prestar mucha atención a este precepto esencial del estoicismo:
- Solo podemos controlar nuestras acciones (lo que hacemos, pensamos y decimos).
- No podemos controlar nada más, ni siquiera cómo nos sentimos. Puedes intentarlo, pero el éxito no está garantizado. Solo puedes esperar influir en las cosas que están fuera de tu control (lo cual es mucho mejor que sentir que no podemos hacer nada).
Una vez que comprendamos las restricciones y lo que podemos y no podemos controlar, podemos comenzar a idear soluciones. La clave es comprender las limitaciones y restricciones (lo que no podemos cambiar o controlar) y lo que podemos. Pero, ¿cómo llegamos a entender y ganar conocimiento? Dado que ya sabemos cómo crear una buena experiencia de usuario, no es descabellado aplicar estos conocimientos para diseñar una buena experiencia de usuario para nosotros. Conocer las técnicas básicas de investigación te ayudará mucho en este sentido. (Es una excelente excusa para empezar a aprender si no sabes mucho de investigación ;).
Comprendernos a nosotras mismas
El punto de partida es el autoconocimiento. Una vez que te conoces a ti misma, puedes entender mejor por qué te sientes como te sientes, por qué tomas las decisiones que tomas, por qué encajas (o no) en tu empresa, por qué te frustras, etc. Comprenderte a ti misma (tus prejuicios, expectativas, el efecto de experiencias anteriores, etc.) también te permite evaluar tu contexto un poco más objetivamente.
Para entenderte y conocerte, puedes utilizar técnicas de investigación como harías con cualquier usuario. Elegir varios métodos te ayudará a triangular y descubrir diferentes aspectos de ti misma.
He aquí algunos ejemplos de técnicas y métodos de investigación que puedes usar:
Estudios de Bitácora («Diary Studies»)
Se trata de una técnica excelente para recopilar datos durante un periodo prolongado. Puedes utilizarlo para recoger datos sobre muchos aspectos diferentes: qué te frustra y por qué, tu comportamiento en general o en situaciones concretas, tus puntos de dolor, tus motivaciones, tus fracasos para aprender, tus éxitos, tus reacciones, etc.
Entrevistas
Puedes entrevistar a amigos, familiares y compañeros para recabar datos sobre ti misma y triangular esa información con tu percepción. Por ejemplo, ¿hay diferencias entre lo que los demás piensan de ti y lo que tú piensas de ti misma? ¿Qué conclusiones puede sacar de estos datos?
Puedes entrevistarte a ti misma utilizando herramientas como los «tests de personalidad» (truity.com tiene los más populares, pero están todos en inglés. 16personalities tiene una versión en castellano de la evaluación Myers&Briggs, pero tiene un análisis más profundo, incluso en su versión gratuita). Para hacerlo más divertido (y triangular datos), pídele a alguien que te conozca muy bien que lo complete mientras piensa en ti.
Observación
Puedes observarte a ti misma grabando presentaciones en vídeo y aprendiendo cuál es tu estilo de presentación. Puede observar ticks, manierismos, etc. Este ejercicio no es un concurso de vanidad; no juzgues tu aspecto. Sé amable contigo misma. Mírate a ti misma para aprender.
Evaluación comparativa
Puedes comparar tu historial laboral para encontrar patrones y comparar comportamientos en diferentes contextos. También le ayudará a analizar
- Motivaciones,
- expectativas,
- Lo que te frustró,
- Lo que disfrutaste,
- Por qué te uniste a la empresa,
- Por qué te fuiste,
- ¿Cómo era tu relación con compañeros y jefes?
- o cualquier otro atributo que arroje luz sobre las pautas de comportamiento.
Análisis
Se pueden analizar los datos de cada investigación por separado, pero la magia surge cuando se empiezan a unir los puntos. Será un proceso iterativo y más divertido si puedes hacerlo con otra persona (una buen amiga, un mentor, etc.). El objetivo es descubrir insights, llegar a revelaciones que te sorprendan. Como en cualquier proyecto de investigación, hay que establecer prioridades y abordar los temas de uno en uno. O simplemente puedes almacenar los datos en tu mente para analizar situaciones futuras y entender por qué reaccionaste de esa manera.
Comprender a tu audiencia
Puede que nos frustremos con los usuarios cuando no leen las instrucciones o se quejan de cada pequeña cosa que no les gusta, pero no nos enfadamos con ellos (espero que tú no lo hagas). En lugar de eso, investigamos y tratamos de entender por qué hacen lo que hacen, qué necesitan, etc., y averiguamos la mejor manera de interactuar con ellos.
Nuestras stakeholders y colegas son nuestros «usuarios», la primera audiencia de nuestro trabajo. ¿Te has tomado el tiempo necesario para conocer tanto a tus stakeholders como a los clientes de la empresa?
Conocer a estos «usuarios internos» es una de las primeras cosas que hago cuando entro en contacto con un nuevo cliente o empiezo a trabajar en una empresa. Mantengo conversaciones con ellos y trato de identificar sus motivaciones, objetivos, puntos de dolor, comportamiento, preferencias, etc. Trato de identificar el valor que ven en lo que hacemos. Los observo en su hábitat natural. Con el tiempo, acabo teniendo un buen resumen y utilizo esta información para revisar cómo y cuándo me relaciono y me comunico con ellos. También me ayuda a ajustar mis expectativas sobre sus acciones y reacciones. Por último, pero no por ello menos importante, me ayuda en mis esfuerzos por hacer que se valore y comprenda nuestro trabajo.
También deberías preguntarte:
- ¿Hasta qué punto eres empática con tus interlocutores y compañeros de trabajo?
- ¿Entiendes su «lenguaje»? (comercial, desarrollo, financiero, jurídico, etc.)
- ¿Existen diferencias culturales que puedan afectar a nuestra relación?
Comprender el contexto
Comprender lo que ocurre a tu alrededor te proporcionará los conocimientos necesarios para reducir las fricciones con su contexto. Te ayudará a empatizar con la empresa, a estar más alineada con sus interlocutores y a comprender las limitaciones para trabajar con más eficacia y menos frustración. Aquí tienes algunas actividades y preguntas para empezar:
- Haz preguntas para entender cada proyecto. De hecho, ¿haces preguntas antes de aceptar un encargo? (por qué, para quién, qué, etc.), o simplemente dices que sí y te pones manos a la obra? (¿y luego sufres cuando el proyecto cambia, se abandona o no da los (tus) resultados esperados?
- Reflexiona sobre su grado de conocimiento de la empresa, sus objetivos, cultura, visión, limitaciones, oportunidades, amenazas, etc.
- ¿Conoces las presiones socioeconómicas sobre la empresa o el proyecto? ¿Lees noticias del sector o del mundo en general? Este conocimiento te ayudará a entender lo que está pasando y lo que está por venir para que no te sorprenda cuando todo se vuelva caótico o la presión aumente a tu alrededor.
En la segunda parte de este artículo, exploraremos tres escenarios sobre cómo enfrentarse a la frustración en el mundo real.
Me encantaría conocer tu opinión y ver cómo se relaciona esto con tu propia experiencia 🙂