En la parte I: Cómo lidiar con la frustración en UX, exploré la importancia de entender el problema antes de que podamos trabajar en él.
En este post, exploro tres escenarios frecuentemente mencionados en mis sesiones de tutoría para que puedas aplicar este conocimiento recién adquirido. Con suerte, eso debería darte algunas ideas y estrategias de afrontamiento que puedes considerar.
- Haz más, más rápido, ahora.
- Haga lo que te dicen
- No te preocupes por la experiencia ni por las necesidades del usuario; céntrate en aumentar la conversión.
Si no te sientes identificada con estas tres situaciones pero sigues sintiéndote frustrada en el trabajo, los siguientes apartados pueden darte algunas ideas sobre cómo afrontarlo.
Haz más, más rápido, ahora.
Cuando los directivos de una organización valoran ganar dinero por encima de todo, están preocupados por las ventas o presionados para cumplir las expectativas de los inversores, se ven sometidos a una gran presión para hacer más, más rápido y más barato («urgentemente») y centrarse en el corto plazo.
Puede ocurrir que la dirección no sepa cómo alcanzar sus objetivos o solucionar un problema y cambie de prioridades (y de opinión) sin explicar por qué (el tristemente célebre «tirar cosas a la pared y ver qué se engancha»).
Estas situaciones suelen causar bastante frustración si nos desagrada el caos o queremos aportar valor pero sentimos que no lo hacemos.
El primer paso es comprendernos a nosotros mismos, a las personas que nos rodean y el contexto.
Si no has iniciado el camino del autoconocimiento, este es un momento perfecto para empezar. Puedes empezar haciéndote algunas preguntas:
- ¿Cómo te afecta esto?
- ¿Por qué te afecta?
- ¿Qué te frustra de esta situación?
- Prioriza las frustraciones (como harías con los puntos de dolor de un usuario) etc.
Como ya se ha mencionado, también debes comprender a las partes interesadas y el contexto empresarial para empezar a replantear la situación, idear soluciones y encontrar una forma que funcione en tu contexto.
He aquí algunas preguntas para evitar frustrarse cuando se nos pide hacer algo que surge en el último minuto o que sospechamos que no aportará mucho valor:
- ¿Por qué es necesario?
- ¿Por qué es necesario ahora? ¿Qué pasa si no lo hago ahora?
- ¿Cómo se va a utilizar y quién lo va a hacer?
- ¿Es realmente urgente lo que me piden que haga? ¿Por qué?
- Si lo hago, tendré que detener algo con lo que cuenta otra persona.
- ¿Tengo que hacer todo lo que me pides, o hay una solución mínimamente viable que podamos hacer en su lugar?
- ¿Puedo reutilizar algo en lugar de dedicar horas a una nueva presentación?
- ¿Hay alguien más que yo que pueda ayudar?
Supongamos que quieres centrarte en gestionar tu frustración ante una situación general que se repite una y otra vez. En ese caso, podrías aplicar el Design Thinking, declarar el problema y preparar una declaración «Cómo podríamos» para iniciar un proceso de ideación para resolver tu frustración.
Aquí tienes otras ideas para tener en cuenta:
- Si haces las preguntas adecuadas cuando te encargan un proyecto, sabrás a qué atenerte y puede que aprendas a anticiparte a los proyectos que acaban en la estantería.
- Ajusta tus expectativas a la situación.
- No te enamores de todos los proyectos. En lugar de eso, elige los que más te importen, encuentra las limitaciones y trabaja alrededor de ellas. Intenta aprender de todo lo que haces y disfruta de tu oficio, aunque el proyecto se cancele o cambie.
- Elige tus «batallas». Si intentas hacerlo todo (a la perfección), te sentirás decepcionado y frustrado y puedes acabar padeciendo estrés crónico. El estrés crónico afectará a tu salud física y mental. Aunque no notes los efectos del estrés continuado, algún día los verás.
- Si la empresa para la que trabajas espera que siempre hagas «un esfuerzo extra» sin remuneración extra y sin beneficio aparente para ti, pregúntate por qué lo haces.
Si nada de lo anterior es posible o lo has intentado, pero no ha funcionado, quizá debas buscar otro proyecto o lugar de trabajo más afín a tus intereses. Encontrar algo que se adapte mejor a ti será más fácil ahora que te conoces mejor.
Mientras tanto, sigues teniendo que ir a trabajar. Trabajar en lo que nos gusta debería ser agradable. Pero si no lo es, y no tienes una salida rápida, puedes combatir la frustración cambiando tu enfoque y reevaluando tus prioridades
- Si no puedes reducir tu carga de trabajo, trabaja en ser más eficiente para conseguir más con menos esfuerzo.
- Pregúntate si esperas que tu trabajo te proporcione toda la satisfacción que necesitas. Si el trabajo es estresante y frustrante, busca en otra parte la alegría y la satisfacción. Haz tu trabajo lo mejor que puedas, pero no esperes de él más de lo que puede darte.
- Si te pasas el día delante del ordenador, busca actividades divertidas o placenteras para cuidar tu cuerpo y tu mente; esto te ayudará a disipar el estrés y la frustración general..
Haz lo que se te dice y cállate.
Si te sientes frustrado porque tienes que trabajar sólo en lo que otros te han dicho o porque hay un jefe arriba que dicta lo que hay que hacer, entonces trabajas en una cultura jerárquica con poco o ningún espacio para la colaboración.
Puede que te sientas frustrado porque no te dan poder, no tienes voz o ignoran tus ideas.
Párate a reflexionar por qué te molesta esto. Establece prioridades. Haz una lista de las cosas que puedes aceptar o tolerar de vez en cuando y de las que no puedes porque desencadenan tu frustración.
Aquí tienes algunas ideas para afrontar esta situación y controlar tu frustración:
- Haz las preguntas adecuadas en el momento oportuno (por qué, para qué, para quién, etc.). No des nada por sentado.
- Encuentra un espacio donde tu voz pueda ser escuchada y sientas que haces aportaciones válidas (por ejemplo, un grupo de compañeros para ayudarse mutuamente, aprender e inspirarse, un mentor, etc.).
- Si estás a cargo de un equipo, establece espacios y canales de colaboración formales para compartir tu trabajo, de modo que las partes interesadas puedan ver el progreso de tu trabajo en cualquier momento (y educarlas en el proceso). (Una pizarra blanca o el enlace a un muro colaborativo virtual funciona muy bien).
- Cada pequeña cosa buena cuenta en situaciones difíciles, así que celebra cada pequeña victoria aunque no parezca gran cosa.
Si nada de lo anterior es posible o suficientemente satisfactorio, consulta el punto anterior sobre la búsqueda de un lugar de trabajo o proyecto más compatible..
No importa el usuario; ¡aumenta la conversión!
Si la empresa no tiene KPI centrados en el usuario (por ejemplo, CSAT Satisfacción del cliente), es posible que tu trabajo sobre la experiencia del usuario no se valore o ni siquiera se quiera.
Frustrarse porque debemos trabajar para maximizar los ingresos (a veces a pesar de la experiencia del usuario) significa que no entendemos la situación. No podemos controlar la estrategia de la empresa ni las decisiones que se derivan de ella. Lo que sí podemos controlar en esta situación es lo que hacemos, decimos o pensamos.
Puedes, por ejemplo::
- Preparar un caso de negocios para vincular la satisfacción del usuario con los resultados empresariales usando KPIs de clientes/usuarios.
- A continuación, busca una persona aliada en posición de poder (“champion”) que te ayude a impulsar la adopción de estos indicadores relacionados con los usuarios y su uso en la toma de decisiones.
Nota: Siempre mejor comenzar con una prueba piloto antes de pedir a “la empresa” que los adopte para todos los proyectos.
- Si no hay objetivos formales o métricas de éxito, intenta identificar lo que la empresa define como éxito (por ejemplo, más ventas, disminución de las devoluciones, etc.). Eso te dará una idea clara de lo que tienes que conseguir. A continuación, utiliza todos tus conocimientos sobre interacción, usabilidad y psicología del comportamiento para avanzar estos objetivos (siempre dentro de un marco ético y sistémico, donde tomes en cuenta no sólo los resultados de negocio pero también consecuencias no intencionadas).
- Ofrece a tus stakeholders alternativas para conseguir los mismos o mejores resultados empresariales al tiempo que mejoras la UX (tendrás que medirlo de alguna manera) (insisto, de una manera ética).
- Si no tienes tiempo para educar a otros, hazte más eficiente para liberar tiempo.
- Utiliza métodos de investigación compatibles con el presupuesto y el plazo dados.
- Adopta herramientas gratuitas si tu empresa lo permite; no esperes que te den la herramienta «perfecta» que has solicitado (pero pídela de todos modos 🙂
- Aprenda el vocabulario de la empresa y lo básico sobre estrategia empresarial de tu organización, y lo que es posible hacer (aunque no se haga). Te dará una perspectiva diferente y ampliará tus miras.
Como decíamos, si nada de lo anterior es posible o suficientemente satisfactorio, como comentábamos antes, puede que sea el momento de buscar un nuevo lugar de trabajo o proyecto más alineado con tus expectativas y creencias..
En resumen
No hay una solución única que funcione para todo el mundo. Puede que ni siquiera haya una “solución” y ya, porque si cambia algo en tu entorno la “solución” puede dejar de serlo.
Resumiendo los puntos clave:
- Enfoca este desafío como un proceso continuo
- Usa un enfoque más sistémico, donde conoces cada parte de la situación (comenzando por ti misma, tus stakeholders, el contexto de la empresa, la situación más allá de la empresa en tu ciudad, tu país, el mundo). Analiza no sólo lo que pasa, sino también lo que puede pasar, y usa este conocimiento para adaptar, replantear o probar distintos enfoques que te permitan conseguir tus objectivos más realistas y asequibles.
- Usa un enfoque más estratégico: en vez de pedir, haz más preguntas que ayuden a tener más claridad, alineación, reflexión y colaboración (en el momento adecuado). No te olvides que es un proceso a largo plazo..
- Gestiona tus expectativas.
- Tienes muchas herramientas a tu disposición; haz de la Experiencia de Usuario algo que vives, no un trabajo que haces.
He compartido muchas ideas, pero elige una: empieza poco a poco. Una pequeña acción al día irá sumando y, al final, obtendrás los resultados que necesitas.
Si te gustaría tener un mentor que te ayude en este proceso, puedes reservame una primera cita corta para conocernos y ver si te puedo facilitar el camino.
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