Gaby Prado

Experience Design and Strategy Consultant

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Reflexión sobre interacción, diseño visual y experiencia de usuario

Finalmente, después de 3 arduos meses, logré conseguir un nuevo lugar donde vivir. Digo arduos porque no tuve mejor (peor) idea que hacer las búsquedas usando mi iPad, y lo que me encontré me forzó muchas veces a abrir el portátil (lo que me impide relajarme en el sillón, como si estuviera leyendo una revista).

En España hay sólo un puñado de apps especializadas (en realidad, sólo 3): Idealista, Fotocasa y pisos.com. También está la web adaptada para dispositivos móviles de Habitaclia (que es lo que más usé).

Me quedé pensando si el hecho de que el sector inmobiliario de España ignore lo móvil se debe a que están muy golpeadas por la crisis y no tienen presupuesto, o es por simplemente por falta de visión y desconocimento del crecimiento exponencial del uso de dispositivos no-desktop.

En fin. Vuelvo al tema.

Si bien cuando necesito algo soy La Usuaria Típica (no leo, me da pereza esperar, no tengo paciencia, etc), no puedo evitar hacer ahora esta reflexión y análisis a posteriori sobre la experiencia de usuario que tuve .

Como resumen, me he reafirmado en mi creencia que la experiencia del usuario no depende de lo bonito, ni de lo molón. Y de cuál es realmente nuestro rol como diseñadores de UX.

Aún a pesar de que mis raíces están en diseño gráfico, la verdad es que no podría decir de qué color son las webs, o cuál ofrece qué funcionalidad. Recuerdo los nombres simplemente porque hay 3 o 4 y las tuve que usar a todas una y otra vez – a pesar de la mala experiencia- para intentar encontrar un lugar donde vivir.

Lo que recuerdo tras 3 meses de búsqueda es:

  • la frustración enorme que sentí al tener que esperar que se cargara una página (usando wi-fi!)
  • las innumerables veces que he tenido que hacer tap dos o tres veces (o más) en un objeto para que se hiciera lo que sea se suponía debía hacer – o hiciera algo, cualquier cosa.
  • el enojo (sí, enojo) con Idealista (que se supone tienen una buena UX), y su aplicación nativa iPad que
    • no es capaz de encontrar nada en el mapa que no sea usando la geolocalización (NB: no, Idealista, no se hacen todas las búsquedas cuando estás perdido en un pueblo o un barrio. Ya sabes donde quieres ir. Las búsquedas se hacen en el sofá, en un bar, no en tu coche. Especialmente no cuando la mayoría de propietarios (o agencias) escogen ocultar la dirección exacta!)
    • no recuerda mis historial de búsquedas
    • tiene un contenido completamente orientado a ciudades
  • la atroz calidad de las fotos. Me he reído hasta el calambre con el blog Terrible Real Estate Agent Photos. Lo que me he encontrado en mis búsquedas es igual o peor – tanto que estoy tentada en hacer la versión vernácula.
    Alguien debería contarles a los profesionales del sector que una foto de una pared pintada de rosa con muebles marrones desvencijados no es atractiva. Ese alguien debería ser la empresa online, cuyo contenido depende de los agentes inmobiliarios. Deberían tener un libro de estilo, unos estándares mínimos. Y como dice el viejo dicho inglés “garbage-in, garbage-out” (entra basura, sale basura)
  • la falta de información detallada o precisa sobre la ubicación. Llegué a encontrarme con un anuncio de una propiedad que en el título decía un pueblo, la dirección de la casa estaba en otro, y en el texto de detalle de la casa, en un tercero. Supongo que cuando uno busca un piso en Barcelona, Madrid o cualquier otra ciudad grande esto no importa tanto, pero cuando uno busca en una región y es flexible en cuanto a pueblos, la búsqueda se convierte en un infierno. Lo cual me lleva al siguiente punto…
  • la orientación a búsqueda en ciudades, sin considerar que los pueblos son más baratos y una opción razonable para muchos en tiempo de crisis (bien por ahorro, o bien por salir del agobio de la ciudad y encontrar paz y calma).
  • el ocultar a propósito la verdadera ubicación para atraer contactos es una mentira de patas muy cortas. La urbanización Pepito, colgada de la ladera de una montaña, sin transporte público, ni residentes fijos y al lado de una autopista no es la ciudad más próxima, llena de servicios. Barriadas a 10 minutos de la ciudad no es el centro de la ciudad.
  • la falta de detalles. La calefacción es un buen ejemplo. Todas las webs o apps que mencionan el tema se limitan a “Calefacción: sí”. No te dice si es eléctrica (carísima), butano (muy inconveniente), gasóleo (contaminante y cara), gas natural o leña. En zonas más frías, calentar una casa con algunos tipos de combustible pueden costar casi el 50% del alquiler mensualmente!. Pero no, nadie se para a pensar en el usuario. Y no es que ocultar la información le representará un ahorro o ganancia a la empresa.
    El espacio exterior es otro: Una terraza no es un balcón donde ni entran sillas. Un jardín no es un espacio minúsculo con tres gajes de hierba, donde sólo caben 3 macetas.
  • envío de mensajes que nadie responde. Sé que el sistema funciona, porque algún que otro agente respondió, y sólo uno respondió al instante desde su móvil (fuera de horas de trabajo!). Trabajé con una inmobiliaria, y sé que una cartera de clientes es lo más importante para el éxito. ¿No era que estamos en crisis, y que cada venta/alquiler/potencial cliente cuenta?
  • Envío de búsquedas por email que no se corresponden a los filtros que había aplicado.

Podría seguir un rato muy largo, pero me quedo con que la sensación que mi experiencia de uso tiene (tuvo) poco (o nada) que ver con el diseño visual, o funcionalidades “molonas” como “Ideas de decoración” o “Radar” (Fotocasa) o “Geolocalización” (Idealista).

La experiencia atroz de usuario tiene que ver con:

  • pésimo contenido
  • funcionalidades básicas que no cumplen expectativas (recomiendo leer sobre el modelo Kano)
  • pésima atención al cliente (por parte de los anunciantes)
  • pésimo funcionamiento en dispositivos móviles – y regular en desktop (por ejemplo, emergentes que son imposibles de navegar, carruseles con fotos que no ofrecen ampliación, o fotos sueltas que requieren ser vistas una a una), etc.

(Y sigo sin mencionar “los bonitos diseños”…)

Experiencia de usuario digital es usualmente todo lo demás:

  • es la sensación de confianza que transmite el contenido. Booking.com se toman el trabajo de controlar la calidad de las fotos, los textos. Esto los separa de las empresas online que son meros receptáculos de contenido de otros.
  • es la relevancia y precisión del contenido
  • es la atención al cliente – durante y después de la búsqueda
  • es no tener que sufrir para conseguir que lo más básico funcione, mientras nos tiran promesas de funcionalidades “molonas” que no nos sirven para nada

A menudo, poco podemos hacer para solucionar estos puntos. Sólo podemos (o nos dejan) limitarnos a hacer que la web/app sea bonita y funcione bien. Pero si sólo hacemos esto, somos “diseñadores gráficos”. No somos diseñadores de UX.

Un UXer pelea hasta más no poder que su cliente tome en cuenta desde el copy, la calidad y relevancia del contenido, y busca maneras de ayudar al cliente de todas las maneras posibles – al mismo tiempo que consigue que el usuario clique en la llamada a la acción y sea un contacto viable, no un usuario frustado que no encuentra lo que necesita.

Y esta es la lucha real que tenemos los que hacemos UX: que no nos encasillen en “pintar y colorear”, saber cómo pelear la lucha por un lugar en la mesa donde se toman decisiones, que entiendan que “empaquetamos” el producto para que sea ventajoso tanto para la empresa como para el cliente.

Me encantaría charlar con gente que trabaja en UX en este sector, y conocer más de las limitaciones, problemas, frustraciones e ideas que tienen para hacer que UX tenga el lugar que corresponde.

 

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